Предиктивный обзвон
Суть предиктивного набора в колл-центре.
Предиктивный обзвон (autodialler) – это эффективный и полезный инструмент для колл-центров, количество операторов в которых очень большое, а кампании исходящих звонков имеют высокую интенсивность.
Очень часто в простонаречье, предиктивный набор называют номеронабивателем. Он представляет собой модуль телефонных автоматических звонков. Предиктивный набор просто необходим для исходящих звонков, которые включают:
- Работу с должниками
- Активные продажи по телефону
- Телефонные опросы и презентация по телефону
- Голосовые оповещения и прочее.
По сути, предиктивный набор – это одна из необходимых функций любого call-центра, поэтому autodialler стремятся обзавестись даже средний контакт-центр, ( не более 350 человек ). Благодаря использованию предиктивного набора, процент недозвона абонентам снижается на треть.
В чем же заключается задача автодозвона?
Он совершает звонок абоненту в назначенное время и соединяет его с модулем IVR или оператором. Выполняется данная задача несколькими способами. Исходя из того, какой способ применяется, автодозвон делят на:
- Progressive – в данном случае система стремится занять звонками максимум коммуникационных каналов, и фиксирует количество дозвонов к каждому абоненту, одновременно. Такой способ подходит для автоинформирования.
- Predictive – используется для максимального уменьшения времени ожидания звонка оператором, с учетом минимальных потерь успешных звонков. Другими словами, модуль предиктива должен сделать такое количество звонков, чтобы занять ними всех операторов, а также, чтобы все ответившие абоненты соединились с операторами. Это достигается при помощи специальных алгоритмов, которые предсказывают количество звонков, основываясь на данных о количестве операторов, свободных на момент соединения, а также на средней продолжительности разговора, проценте успешных соединений и пр. Считается, что придиктивный дозвон эффективно применять в больших колл-центрах. Там, где работает много операторов и производится много звонков. Только в этом случае статистики будет достаточно для прогнозирования.
- Preview – принятие решения о звонке, а также выбор номера производится оператором. От обычного звонка он отличается тем, что оператору не нужно набирать кнопки на телефоне и снимать трубку до того момента, когда абонент ответит на входящих звонок. Данный модуль является базовым для любого колл-центра.
Что нужно для построения дайлера?
- API очереди операторов – наличие контроля занятости операторов, с возможностью определения их освобождения не тогда, когда окончен разговор, а по результату разговора.
- Достаточное количество каналов коммуникации – должен быть VoIP (гибкость, скорость и малозатратность при увеличении каналов)
- Крепкую коммуникационную платформу – должно быть программное управление, стабильность, соответствовать нагрузке.
